[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Tymczasem ocenia siê, ¿eamerykañskie firmy w ci¹gu 5 lat trac¹ ok.50% swoich klientów, a  podstawowym(a¿ 70 % przypadków) powodem odejœcia klientów jest niezadowolenie z jakoœciobs³ugi.Na pierwszy plan wysuwa siê, zatem d¹¿enie do zapewnienia klientowimaksimum zadowolenia i satysfakcji z posiadanego produktu.Systemy CRM s¹wynikiem rozwoju takich dziedzin jak ebiznes, call center i wywodz¹ siêz prostych rozwi¹zañ wspomagaj¹cych sprzeda¿ i kontakty sprzedawcy zwanych SFA(Sales Force Automation).Obejmuj¹ one automatyzacjê sprzeda¿y, badañ rynkuoraz automatyzacjê rozsy³ania ofert.Najwa¿niejsze korzyœci wynikaj¹cez zastosowania SFA to zarz¹dzanie kontaktami z klientami, rozliczeniami orazmo¿liwoœæ prognozowania sprzeda¿y.Systemy SFA oferuj¹ równie¿ zautomatyzowaneprocesy, takie jak grupowanie poczty.Uwa¿a siê, ¿e odkrywc¹ systemów CRM jestThomas Siebel za³o¿yciel firmy Siebel Systems.By³ on pracownikiem OracleApplications na stanowisku dyrektora marketingu i zauwa¿y³ potrzebêzintegrowania i zautomatyzowania prac zwi¹zanych ze sprzeda¿¹ i obs³ug¹klienta.Stworzenie pierwszego systemu CRM poprzedzi³o nieomal 10-cio letniezbieranie informacji oraz ponad roczne rozmowy z potencjalnymi klientami, cozaowocowa³o ogromnym sukcesem.CRM w dos³ownym znaczeniu to system zarz¹dzaniarelacjami z klientem.Stanowi on kilka aplikacji, zintegrowanych ze sob¹,obs³uguj¹cych wszystkie kana³y dystrybucji obejmuj¹c sieæ przedstawicielihandlowych, call center oraz sklepy internetowe (w tym strony WWW,korespondencjê e-mailow¹, sk³adanie zamówieñ i dokonywanie rozliczeñz partnerami handlowymi).Za pomoc¹ CRM stworzona jest wspólna dla ca³ej firmybaza danych informacji o klientach, produktach, us³ugach, dziêki której mo¿natworzyæ potrzebne raporty.Uzupe³nieniem centralnej bazy jest hurtownia danych,która pozwala na dokonywanie potrzebnych analiz, raportów.One z kolei s³u¿¹w podejmowaniu w³aœciwych decyzji dotycz¹cych sprzeda¿y i dzia³añmarketingowych.Systemy CRM obejmuj¹ wspó³pracuj¹ce ze sob¹ (w przeciwieñstwiedo SFA) systemy marketingowe, sprzeda¿y, serwisu i inne.Mo¿liwa jest tak¿e ichwspó³praca z istniej¹cymi na rynku aplikacjami typu Network Management jak HPOpen View, IBM Tivolli, Microsoft SMS oraz powszechnymi aplikacjami osobistymijak Microsoft Exchange Serwer, czy MS Outlook.Cech¹ nowoczesnych systemów CRMjest uwzglêdnianie globalizacji biznesu.Obs³uga przedsiêbiorstw posiadaj¹cychprzedstawicielstwa na ca³ym œwiecie nie stanowi ¿adnego problemu.£¹cznoœæ,któr¹ zapewnia Internet wykorzystuje siê do przesy³ania danych pomiêdzy filiamii siedzib¹ g³Ã³wn¹ firmy.Aplikacje te uwzglêdniaj¹ ró¿nice czasowe, walutowe,pozwalaj¹ na komunikowanie siê w ró¿nych jêzykach, wykorzystuj¹c do tego nawetinny alfabet.Dodatkowym atutem jest mo¿liwoœæ wspó³pracy z innymi systemamiwykorzystywanymi w przedsiêbiorstwach.Do nich nale¿¹ miêdzy innymi:system automatycznego kopertowania i wys³ania korespondencji seryjnej,system archiwizacji dokumentów,system monitorowania i optymalizacji tras.Ze strony handlowca automatyzacja prac wi¹¿e siê z mo¿liwoœci¹ przegl¹daniazadañ i celów do realizacji a tak¿e harmonogramu spotkañ i wydarzeñpromocyjnych.Wprowadzane dane przez handlowca s¹ natychmiast przesy³ane doprze³o¿onych i dzia³Ã³w wspó³pracuj¹cych, co umo¿liwia generowanie prognozsprzeda¿y oraz szybkie wyliczenie zarobków i prowizji.Klient natomiast mamo¿liwoœæ uzyskania informacji o ofercie, nowoœciach, przeprowadzanychpromocjach, aktualnie realizowanych zamówieniach i nie zap³aconych rachunkach.Dostêpna jest tak¿e mo¿liwoœæ zakupu towarów lub wgl¹d do archiwum kontaktówklienta z dostawc¹.W przypadku banków mo¿liwe jest równie¿ sprawdzanie stanurachunków, wydanie zlecenia lub wype³nienie wniosku kredytowego.Cele i zadania systemów CRM.Klient klientowi nie jest równy.Istnieje regu³a, i¿ 20% klientów firmydostarcza a¿ 80% dochodu firmy.Aplikacje CRM pomagaj¹ handlowcom odnaleŸæi obj¹æ szczególn¹ troska w³aœnie te 20%.Nie oznacza to bynajmniej, ¿epozosta³e 80% jest traktowane pobie¿nie.Zarz¹dzanie relacjami z klientamipolega na wytworzeniu wiêzi d³ugookresowych.Podstawowe cele CRM to:zwiêkszona satysfakcja klienta i utrzymanie jego lojalnoœci,zdobycie poparcia wœród klientów – polecanie firmy,zwiêkszenie efektywnoœci swoich agentów handlowych, kontroli nad nimi orazw³aœciwa ocena efektywnoœci ich pracy,zredukowanie niekorzystnych efektów wynikaj¹cych ze zmian kadrowych dotycz¹cychhandlowców,lepsza komunikacja w ramach dzia³u sprzeda¿y i wewn¹trz ca³egoprzedsiêbiorstwa.Aby osi¹gn¹æ te cele realizowane s¹ nastêpuj¹ce zadania:wsparcie dzia³añ marketingowych i kampanii reklamowych,zarz¹dzanie kana³ami dystrybucji,organizacja i zarz¹dzanie sprzeda¿¹,zautomatyzowanie zabieraj¹cych czas prac administracyjnych,dostarczenie przedstawicielom firmy (serwisantom, handlowcom, przedstawicielommarketingu dok³adnej informacji na temat produktów i sprzeda¿y, tak by byliw stanie odpowiedzieæ na ka¿de pytanie klienta,dostarczenie przedstawicielom firmy informacji na temat klienta, czyli cokupi³, kiedy, czy zg³asza³ reklamacje, przez kogo zosta³ obs³u¿ony itp.,wspomaganie kontaktu z klientem za pomoc¹ telefonu, faxu i przede wszystkimInternetu,pomoc poprzez zawarte modu³y z narzêdziami wiedzy, np.encyklopediemarketingu,pomoc we w³aœciwym pozycjonowaniu klientów, adresowaniu do nich odpowiednichakcji marketingowych i typów produktów,likwidacja dublowania siê informacji w systemach informatycznych poszczególnychdzia³Ã³w.Systemy CRM poprawiaj¹ efektywnoœæ sprzeda¿y, pomagaj¹ lepiej zarz¹dzaæinformacjami i kontaktami z klientem.W swojej bazie danych gromadz¹ informacjehandlowe i marketingowe, umo¿liwiaj¹ konfigurowanie zamówieñ za pomoc¹ tzw.mechanizmów konfiguruj¹cych, a tak¿e zawieraj¹ wyczerpuj¹ce informacjeo produktach w³asnych i konkurencyjnych.Gromadzone w trakcie dzia³añhandlowych informacje nie pozostaj¹ w rêkach handlowców w postaciniezorganizowanych zapisków lub we w³asnych organizerach, ale s¹ wprowadzane doglobalnej bazy danych i s³u¿¹ wszystkim pracownikom.Ponadto systemy te:tworz¹ wsparcie dla klienta,zapewniaj¹ lepsze rozpoznanie jego potrzeb,pozwalaj¹ na szybsze wprowadzenie nowych pracowników oraz ich szkolenie,pozwalaj¹ na stosowanie najlepszej metodologii sprzeda¿y,automatycznie tworz¹ wyceny poszczególnych zamówieñ,umo¿liwiaj¹ „market sizing”- mo¿liwoœæ szacowania wielkoœci potencjalnegobiznesu na poszczególnych rynkach.Rynek aplikacji CRM.Czo³Ã³wkê œwiatowych firm oferuj¹cych aplikacje CRM przedstawia poni¿sza tabela.Tabela 14.Œwiatowi liderzy aplikacji CRM.Applix, Inc.Applix iEnterprise v.8.0(www.applix.com)BaanFrontOffice 98.4(www.frontoffice.com)Interact Commerce CorporationSalesLogix 2000 v.4.02(www.interactcommerce.com)Lucent TechnologiesCRM Central 2000(www.lucent.ca)Nortel NetworksClarify eFrontOffice v.10.0(www.nortelnetworks.com)Oncontact Software CorporationeCMS(www.oncontact.com)ONYX SoftwareONYX 2000(www.onyx.com)OracleOracle CRM 3i(www.oracle.com)PeopleSoft, Inc.Vantive Enterprise v.8.5(www.peoplesoft.com)Pivotal CorporationPivotal eRelationship 2000(www.pivotal.com)Remedy CorporationRemedy CRM Solutions Suite(www.remedy.com)SAP AGmySAP CRM 2000(www.sap.com)Siebel Systems, Inc.Siebel Sales 2000(www.siebel.com)Staffware (poprzednio MarketForce Software)Staffware eCRM v.8.0(www [ Pobierz caÅ‚ość w formacie PDF ]